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      銀行禮儀培訓

      2017-04-10 05:39:03 來源網站: 百味書屋

      篇一:銀行工作人員禮儀培訓

      商業銀行服務禮儀培訓方案

      禮儀培訓的重要性:

      銀行服務無小事。銀行是經營貨幣和信用的特殊服務行業,同行業的激烈競爭以及經營產品的同質化,使銀行對服務的要求越來越高,完美服務已然成為銀行的生命!良好的服務禮儀,是為了提升銀行的整體服務水平,讓客戶得到更好的服務體驗,從而提高銀行的競爭力,促進銀行產品的銷售,最終提升銀行的商業價值!銀行服務只有從細微之處做起,讓客戶每一次的體驗都能感受到無微不至的關懷。細節決定成敗,服務創造價值!優雅的禮儀,專業的技能、標準化的服務,才能構成高效運作的銀行。銀行卓越服務的目標就是:不斷提升客戶的滿意度,創造企業的美譽度,留下客戶的忠誠度! 培訓目標

      通過此次培訓,使學員意識到客戶服務對企業的重要性, 樹立以客戶為中心的服務意識,了解形象及身體語言在服務中的重要作用,和學員一起分享什么是客戶的需求, 幫助學員更好的了解和理解客戶,建立和培養學員的自信和加強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規范,更重要將其付諸個人實踐。

      培訓對象

      中高層管理者、窗口工作人員、信貸人員等

      課程時間

      6-12課時(1-2天)

      培訓方式

      授課方式:課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論。

      授課風格:感染力、親和力強;通俗易懂,師生互動;對象化案例分析

      聯系我們

      地址:西安市高新區IBC

      電話:029-64642593

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      文錦玲禮儀講座QQ群 295068420

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      商業銀行服務禮儀培訓方案

      課程大綱

      溫馨提示:具體課件根據企業文化特點量身定做,但是包含以下大綱內容。

      課程綱要

      第一模塊:服務意識與心態

      2 ? 我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位

      2 ? 什么是服務?

      2 ? 你在為誰工作?----為自己?為企業? 2 ? 工作的心態決定你的成就感與幸福感 2 ? 不同心態不同收獲

      2 ?讓我們樂在工作,為自己工作:一位優秀員工的成長

      第二模塊:打造一流的銀行職業形象

      1、良好的形象是—個人素養的外在體現

      ? 良好的形象是成功的必備條件

      ? 你的形象不僅僅代表自己

      2、著裝禮儀

      ? 女士、男士著裝的TPO原則

      ? 女士、男士鞋襪的搭配原則

      ? 女士、男士首飾、配飾(絲巾、領帶等)的使用規范

      3、細節搭配:鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)。

      第三模塊、服務儀態規范與訓練

      ? 1、 服務三姿講解與訓練:服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態的講解與訓練

      ? 2、蹲姿、服務手勢、引領等儀態的講解與訓練 ? 3、眼神的運用規范與訓練

      ? 4、專業服務微笑規范與訓練

      ? 5、服務公眾場合儀態總要求與規范

      第四模塊、服務語言與規范

      ? 1、 服務基礎語言-----十字禮貌用語的運用與行業運用變化、接待三聲、服務五語

      ? 2、服務語言規范-----俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語

      ? 3、服務語言禁忌-----名崗位服務禁用語

      4、面對投訴客戶的語言技巧

      5、傾聽的作用與要領

      第五模塊、銀行人員日常工作禮儀

      1、外出工作及交往中的見面禮儀

      a . 打招呼與握手 b. 稱謂禮儀c. 名片的遞

      送禮儀

      d. 自我介紹e. 為他人介紹f. 集體介紹

      2、商務會晤應掌握的禮節

      3、柜面服務禮儀

      4、營業中禁止行為

      5、大堂經理服務要點

      第六模塊:異議處理的技巧

      1、正確認識異議:顧客是最好的老師

      2、產生異議的原因

      3、處理顧客異議應遵循的原則

      4、處理顧客異議的方法與步驟

      第七模塊:電 話 禮 儀

      ? 電話用語

      ? 建立聲音形象

      ? 無往不勝的電話禮儀( 基本電話禮儀、儀. 接聽電話禮儀)

      第八模塊、"辦公室"禮儀

      ? 辦公室用語

      ? 辦公時間行為禁忌

      ? 同事的溝通

      第九模塊:優質服務禮儀(綜合歸納)

      1、五步訓練法

      看——領先顧客一步的技巧 撥打電話禮

      篇二:銀行禮儀培訓心得共5篇

      銀行禮儀培訓心得一:銀行禮儀培訓心得體會

      金融業的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌,而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業,而服務是立行之本,只有不斷的增強服務意識,轉變服務的觀點,強化服務的措施,從服務的質量,服務的手段,服務的內容,服務的態度,服務的環境等方面入手,這樣才能提高優質文明服務的水平。我個人認為服務是一種管理。

      優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理,嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家金融機構管理水平的高低。所以,金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為每個員工的行為準則,要嚴格執行。

      服務是一種文化。金融行業構建服務文化體系應該包括:員工要有愛崗敬業的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私**、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神,可以使員工樹立風險意識和效益意識,從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神,以農信興我榮,農信榮我榮為服務理念,以信譽第

      一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為,一定要樹立主動服務、整體服務的觀念。銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。

      所以我們要隨時以客戶為中心,調整自身,服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素,只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心,以市場為導向,以高質、多樣化的特色服務,滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關系上,應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系,對制約與客戶關系的因素進行協調管理,增強客戶的穩定性,沒有良好的服務作為保障,即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,所以優質的服務就是信譽。

      所以強化和提高服務意識,這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員,深入發動,大造聲勢,宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象,因此,一定要做到全面發動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準,是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。銀行禮儀培訓心得體會由精品信息網整理!

      所以搞好服務這是事關銀行的社會形象,影響銀行的各項經營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識,顧全大局,發

      揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果,關鍵是以人為本,通過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質和業務素質,以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、**社會的職業道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著農信的形象,在本職工作的崗位上**一份光和熱,自覺的維護形象和榮譽,是優質服務上一個新臺階。如柜面是接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業務、衍生存款的地方,好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來。

      而加大監督的力度和廣度,相成全方位的監督體系,是優質文明服務落到實處的保證。優質服務工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實各項制度外,還必須強化監督檢查機制。優質文明服務是永無止境的,重在堅持,貴在落實。

      銀行禮儀培訓心得二:銀行禮儀培訓心得(544字)

      x月xx日參加了總行組織的服務禮儀培訓,使我有幸聆聽了專業資深專家具有國際標準水準的講座,接受指導,她們在服務禮儀課程中所陳述的內容,使我深有感觸。

      作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業,不僅要具有先進的設施,舒適的裝潢,優雅的環境,更要擁有優質良好的服務,然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象,我個人認為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

      應該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中,老師們講授了:學會去贊美、發現別人的優點,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業品味;了解交際要點,提高交際能力,把握每一個機會,不錯失優良客戶;提升職業公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態去看待事物,通過塑造個人的職業形象,提升銀行公眾形象。總之,要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

      為了切實規范服務行為,我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求,努力讓自己的規范服務成為習慣,做到標準化、正規化,在為客戶提供優質服務的同時,體現自身服務的價值,展示良好的個人修養,通過個人的專業形象與風度,加上周到的服務,提升客戶感知的銀行形象。

      銀行禮儀培訓心得三:銀行禮儀培訓心得(1426字)

      當社會發展到一定的階段,當人們對物質或精神的要求達到一定的層次,“服務”也就不再是一句口號或一種簡單的形式,它必須要注入更新的元素,提升到一個更高的檔次。一個單位的服務水平和服務質量,將直接影響其整體形象及其經濟效益和社會效益。

      通過參加為期兩天的禮儀培訓,使我有機會能聆聽禮儀培訓師李老師的講座,面對面地和李老師進行交流,接受指導,對禮儀培訓中所講的內容,我頗有感觸。

      首先,儀容規范:頭發保持清潔、不染發,不使用香味過重的洗發產品。女性如有長發應盤起,劉海不要過眉,佩戴統一發飾。不留長指甲,注意指甲清潔,不使用濃郁型香水。女性要化淡妝上崗,不使用彩色指甲油。統一穿工裝,注意服裝清潔,保持服裝平整。其次,儀表規范:1、站姿,身體端正、挺胸、收腹,眼睛平視前方,雙肩放平,面帶微笑。女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左腳跟靠右腳中部呈“v”字型站立,女性需表現出典雅、嫻靜的氣質,給人以靜態美的感覺。站立時不得背對客戶,不宜依靠其他物體,不宜雙手插兜或做小動作。2、坐姿:上身需正直或稍向前傾,雙肩放平,下頜微收,眼睛平視前方,面帶微笑,一般坐于座位的1/3處,落座前需用手將裙子向前攏一下,兩腿并攏,兩腳向同側傾斜;3、手勢:指引手勢:即為客戶指引方向時使用的手勢,這也是銀行服務,特別是網點服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏,手掌微向上傾斜,以肘為軸,向所指方向伸出手臂。指示方向時,上身需側向客戶,待客戶清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。請坐手勢:左手或右手屈臂向前抬起,以肘為軸,向座位方向伸出手臂,請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

      再次,語言規范:1、與客戶交流時目光注視小三角區,面帶微笑,表情神態謙恭、友好、真誠。2、談話時聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。3、認真傾聽客戶要求,不東張西望,顯出不耐煩,不中途打斷,與客戶保持情緒同步。4、手勢不宜過多,幅度不宜太大。5、使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”。

      李老師培訓的內容,在沒有參加培訓之前我都認為是很小的事情,沒有重視它,換個角度來看這些禮儀之后,才發現這些不起眼的小細節的基礎性和重要性。每一位工作人員都是建行的一員,我們的一言一行都代表著建行的形象,所以我們每一位工作人員都必須重視服務禮儀,注意自己的形象。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來,在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點;用包容的心態去看待事物,微笑待客,讓走進我們建行的每一位客戶都能感受到我們這個大家庭的熱情;要學會傾聽,懂得回應別人;我們大家都明白尊重是互相的,只有我們尊重客戶,客戶才會尊重我們,試想如果我們對我們的客戶大呼小叫,那么客戶還會尊重我們嗎?還會信任我們嗎?我們沒有了客戶,我們去哪創造業績呢?所以我們要把握每一個機會,不錯失優良客戶,提升職業公信度,贏得客戶的信賴,增加我們銀行的客戶;塑造良好的個人職業形象,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造我們建行的品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

      切實規范服務行為,我將按照李老師所講的服務禮儀的要求,努力規范自己的服務行為,做到標準化,正規化,在為客戶提供優質服務的同時體現自身服務的價值,展示良好個人修養,通過個人的專業形象和風度,加上周到的服務,提升客戶感知的銀行形象。

      銀行禮儀培訓心得四:銀行禮儀培訓心得(1695字)

      我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽,可謂歷史悠久,我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人:“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎,是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

      我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽,可謂歷史悠久,我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人:“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎,是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

      生活里最重要的是以禮待人,有時侯禮的作用不可估量,從某種意義上講,禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會的發展,商業銀行也是越來越多,面臨著日趨激烈的競爭,能否在競爭中保持優勢地位,獨樹一幟,不斷發展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說,現代的金融市場競爭是一種形象競爭,銀行樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工,高質量的服務,每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

      我們工商銀行是一個服務性行業。在服務中,只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能技巧有關,更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個工行人都能夠做到接人待物知書達禮,著裝得體,舉止文明,彬彬有禮,談吐高雅,就會贏得社會的信賴,理解,支持。反之,如果大家言語粗魯,衣冠不整,舉止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢無禮,就會有損銀行形象,就會失去客戶,失去市場,在競爭中處于不利的地位。

      隨著日趨激烈的金融同業競爭,我們積極應對發揮已有的競爭優勢,著力提高核心競爭力,提高服務質量,才能贏得市場商機,贏得可持續的質量效益型發展,進一步樹立最富價值的現代商業銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務是立行之本”的服務理念,不斷增強服務意識,轉變服務觀念,強化服務措施,從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手,狠抓優質文明服務,提高優質文明服務的整體水平。

      認真落實“以人為本,服務至上,全面提升服務形象”的服務理念,以科學發展觀為指導,從基礎抓起、從細節抓起、從規范抓起,全面打造服務品牌,把“視客戶如家人”作為全行員工的服務理念,讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。其中,我們工商銀行職員的儀容、儀表、禮儀,也對行業站穩市場發揮著積極作用。

      工行要積極踐行科學發展觀,創新、發展、提升核心競爭力,我認為要從以下幾個方面做起:

      1、必須從員工基本業務操作技能做起,狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓,通過深入開展業務技能培訓,技術練兵活動,進一步提高全行員工的業務技能和工作效率,全面提升員工綜合素質,以扎實的功底和嫻熟的技能服務客戶,塑造良好的社會形象;

      2、從銀行的晨、夕會,迎賓、儀容儀表、業務受理、服務禮儀、營業環境等進行規范要求,并對全行員工進行服務禮儀、服務形象培訓,進一步提升營業窗口的服務形象,強化服務理念教育,打造良好的金融服務品牌,特別是要發揮好大堂經理、理財經理和行領導兼職大堂經理作用,嚴格按照三聲服務、微笑服務、站立服務、現場管理去做;3、核心競爭力的提升,全行員工自覺樹立以客戶為中心,以市場為導向,以滿足客戶高層次服務需求為目標,以推進規范化、標準化服務為基礎、通過提升員工服務技能和服務效率為重點,改善整體服務環境,完善客戶分層服務體系,努力營造大服務格局,全面提升核心競爭力。把工商銀行的規范化服務正逐漸演變成一種文化,演變成愛崗敬業的服務精神,演變成全行員工服務為本的道德觀、價值觀。

      通過沈清議老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺,做為一名工行的服務人員,要嚴格規范自己的服務言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆健康的心態來面對我們的客戶,用一顆健康的心態來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造工行良好的服務品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優秀的工行服務人。

      銀行禮儀培訓心得五:銀行禮儀培訓的心得(1603字)

      這次禮儀培訓使我深刻認識到,銀行工作禮儀訓練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽,可謂歷史悠久,我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人:“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎,是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。生活里最重要的是以禮待人,有時侯禮的作用不可估量,從某種意義上講,禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會的發展,商業銀行也是越來越多,面臨著日趨激烈的競爭,能否在競爭中保持優勢地位,獨樹一幟,不斷發展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說,現代的金融市場競爭是一種形象競爭,銀行樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工,高質量的服務,每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

      我們中國銀行是一個服務性行業。在服務中,只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能技巧有關,更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達禮,著裝得體,舉止文明,彬彬有禮,談吐高雅,就會贏得社會的信賴,理解,支持。反之,如果大家言語粗魯,衣冠不整,舉止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢無禮,就會有損銀行形象,就會失去客戶,失去市場,在競爭中處于不利的地位。

      篇三:銀行員工禮儀培訓心得體會

      銀行員工禮儀培訓心得體會

      4月份在##參加了服務禮儀培訓,使我有幸聆聽禮了專業資深專家的講座,接受指導,老師在服務禮儀課程中陳述的內容,使我深有感觸。

      金融業不斷發展的今天,銀行面內憂外患的競爭壓力,服務競爭已成為中小銀行提升競爭力的重要策略。作為一家想要上市的服務性金融企業,不僅要具有先進的設施,舒適的裝潢,優雅的環境,更要擁有優質良好的服務,然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象,我個人認為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

      柜面服務是銀行的窗口,柜面人員的言行舉止直接影響了銀行形象。因此,提升柜面服務質量尤為重要。

      首先是員工形象的問題。

      其儀容,儀表當然是最基本的,其實最重要的是員工的精神面貌。不要把生活上的情緒帶到工作上來,即使在家大家都是“大小姐,大少爺”,但在職場上人人平等,不應耍脾氣。對待客戶應精神抖擻,面帶微笑,讓客戶有貼心的感覺。

      其次是服務的規范性問題,在使用規范用語,來有迎聲,問有言聲,走有送聲,平等對待每一位客戶。

      再次是延伸服務的問題。如飲水機,書報,宣傳材料,等等。

      現代銀行的競爭是服務的競爭。服務的最終目的是讓客戶滿意。

      培訓中老師講到吸引一位新客戶是留住一位老客戶成本的5倍。吸引新客戶不僅要求我們有新的金融產品和各種便民措施,更為重要的是我們的服務。要靠我們服務的魅力吸引新客戶,靠我們服務的質量留住老客戶。因為一個滿意的客戶至少會向5個人推薦,而一個不滿意的客戶至少會向11個人傳播消息。我們要用服務創建品牌。

      柜面的服務需要我們每天有一個健忘的身體,良好的心態,專業的技能,還有專業的禮儀規范。對客戶要學會耐心的傾聽,懂得贊美,永不爭論。在與客戶溝通中要掌握技巧。

      做好一天并不難,但難得是每天都要做到。要監督自己每天做好基礎的禮儀規范。要做到迅速,準確,微笑,熱情,便利,體貼,真誠。讓客戶在等待正常業務的處理中體會到更溫馨的服務。

      總之,這些服務禮儀的條條框框是死的,重要的是我們用心去做,用心去領會,用心去實踐,相信我們一定會在巨大的競爭壓力下脫穎而出!


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